コロナと共生

しなければならない

「不安の時代」

 

だからこそ、

逆に売れるスタイリストが

次々と育つ。

「どうすれば、そうなるのか?」

それについてお話しします

不安が増大する

社会情勢の中での

お客様心理を理解し

適切なコミュニケーションが

できる人材を育てた

サロンが圧倒的に

​強くなる

人と人が直に接することが

「特別なこと」になる時代に

お客様はどんな美容師さんが

​いるサロンを選ぶのか?

「リモートワーク」、「ソーシャルディスタンス」そして「オンラインでのコミュニケーション」。

 

コロナ渦によって強いられた、これらの行動様式や価値観は、またたく間に生活の「標準」となりました。

「ウイズ・コロナ」が定着した今、わざわざ人と人が直に接することは「特別なこと」になりつつあります。

まして滞在時間が長い「美容サロンに行く」ということ自体は、お客様にとって日常生活のあらゆるシーンと比べ「特別なこと」、「非日常的なこと」という感覚が色濃くなっていると考えられるでしょう。

だとすれば、お客様がこの「特別な時間」をゆだねる美容師さんに対する期待値は、おのずと以前のものよりも高くなっていると想像できます。

では、その高くなったお客様の期待とは、いったいどの要素に向いてくるのでしょうか?

 

やはり、それは美容技術なのでしょうか?

 

それとも、さらに高いホスピタリティを求められるのでしょうか?

「はっきりした根拠はないけど、技術とかホスピタリティとか、もはやそんなことではないような気がする」

 

もし、今、そのような感覚をもたれたとしたら、もう少しお話をさせていただきたいのですが、よろしいでしょうか?

「不安な時代」は

しばらく続く。

そういう時、特に

女性心理は

無意識的にも

「大切にされたい」

​という欲求を高めている

ウイズ・コロナからアフター・コロナへ。

 

この世界規模の大転換期は、いつどのようなカタチで落ち着くのか?それが明らかになるまでには、まだまだ時間がかかりそうです。

 

そんな「不安の時代」を生きる人々の心理は、それも特に女性の心理は、これからどのような動きをするようになるのでしょうか?

これはあくまで一つの傾向ですが、特に女性は日々の生活で不安を感じることが多くなると、無意識のうちに人から自分を「大切にされること」、「守られること」を求めます。

 

そして、他者や何かによってそのような実感を与えられると、その内面は強い充足感に満たされるのです。

なぜ人の心がこのように動くのか、その理由は不安にさらされたことで生存本能が強くなるからだと考えられています。

「風が吹けば桶屋が儲かる」ということわざがあるように、コロナ渦にある今だからこそ、この特有の女性心理をリピーターの増加など、売上向上につなげることはできないのか?

 

つまり、ウイズ・コロナからアフター・コロナにかけての市場においては、自社の技術や商品サービスの提供をとおして、女性客に自分が「大切にされている」、「守られている」という感覚を与えることが、きわめて有効である。

 

そのような仮説を立てるとすれば、美容業界の場合、サロンワークの、どのような場面でそれはできるのでしょうか?

「私は大切にされている」

お客様は何をしてもらったら

そのような感情に

​満たされるのか?

サロンでお客様が「私は大切にされている」と思う瞬間とはどんな時でしょうか?

 

「どんな時って?それは人それぞれですから、単純に特定できるものではないし、我々はいつもお客様にそう実感していただくために技術も接客も改善を重ねていますし、あらゆるところで誠心誠意を尽くしていますよ」

 

多くのオーナー様、幹部の方々は心の中でそのようにおっしゃるでしょうし、私もその通りだと思います。

それでもあえて、美容業に特化したカウンセリングの講師として10数年、約1万件に達する美容師さんとお客様とのコミュニケーション事例を研究し続けてきた私の経験値から導いた、その「答え」を言います。

 

「どんな時?」

それはカウンセリングや施術中での美容師さんとの会話をとおして、お客様が「この人は私のことをよくわかってくれる」という感覚を美容師さんから与えられた時です。

「・・・」

今、多くの方々は思わず鼻で笑われたかもかもしれません。

「そんな簡単なことなら苦労しないよ!」と。

 

それくらい平凡なことですから、そう思われたのも、当たり前です。

 

では実際に、多くのお客様から「この人は私のことをよくわかってくれる」という実感を与えているスタイリストの方はどれだけいるでしょうか?

それ以前に、そもそもサロンに来られるお客様は、スタイリストの方がご自身の何を理解してくれた時、「この人は私のことをよくわかってくれる」と感じるのでしょうか?

ここからの続きは

コミュニケーションと

女性心理について

​少し深い話をさせていただきます。

人によっては、意外な内容が多くて戸惑われることもあるかもしれませんが、読んでいただければ、ウイズ・コロナからアフター・コロナの期間に、大きく変わるであろう「お客様のニーズ」が理解でき、それに対応する方法がわかります。

こんな大変な時代だからこそ、逆に売れるスタイリストが育つ。

そして自サロンが素晴らしい成長を遂げる。そのための貴重なヒントが見つかるかもしれません。

女性は自分の気分を

上げてくれる対象に

​お金を使いたくなる

“女性的な心理”

その独特さをスタイリストの

皆さんが理解し

お客様にとって

心地よいコミュニケーションが

できるようになれば

貴サロンの売上は

驚くほど上がります

ここ数年、男女の心理や脳の違いをテーマにした本やテレビ番組が増えたことで、人々の「男女の性差」に対する関心が高まっているようです。

たとえば「買い物」という行為ひとつをみても、男女のふるまいには大きな違いがあります。

 

男性はお目当てのモノを一直線で手に入れることで、その目的を短時間で終わらせます。

 

かたや女性は、何を買うかを決めていたとしても、そこにたどり着くまでに長々と寄り道をしたりして、その気分を楽しみます。

 

これは一例にすぎませんが、あらゆる行動において男性は「目的」を、かたや女性は「気分」を重視するという傾向があり、そのことからも双方には心理的な「違い」が数多くあります。

この「女性の気分」について、専門家の研究によれば、日常生活の中で女性は男性の何10倍も「自分の気持ち」と向き合っていると言われています。

そのことからも、女性にとって “気分のいい悪い”は、何かを「買う、買わない」という購買行動をはじめ、すべての意思決定に大きく影響しています。

それらを前提とするなら、この女性特有の心理はサロンワークのどのような場面で、またどのようなカタチでその特徴が表れるのでしょうか?

女性の気分は人に話を

聞いてもらうことで

満たされる

たとえば、あるお客様はその日、パーマをかけることなど想定もしていなかったが、カウンセリングの会話の流れで、それを提案してみたら、あっさりと同意してくれた。

あるいは、使用中のヘアケア製品と比べ、何倍もの価格差がある店販商品を軽く案内しただけで、何の迷いもなくお買い上げいただいた。

もちろん、お客様との関係が近しいとか、元々関心があったとか、その要因はお客様によって様々でしょうが、それでも結果的にそのような判断をされたその時、お客様は少なからず「よい気分」であったことは間違いありません。

逆に「よい気分」になっていなければ、それが自分にとって明らかに“必要である”とわかっていても、スタイリストの提案を感情的に受け入れることができません。

 

これらからも言えるのは、女性の意志決定は、その多くが合理性よりもその時の感情優位でなされているということです。

たしかに、私も多くのサロン様と関わる中で感じています。

高い売上げを誇るスタイリストの方の多くが、お客様を“よい気分にさせるのが上手であることを。

 

そして、そうなるためにカウンセリングでも施術中での会話でも、彼・彼女らはお客様の話をしっかり聞いてあげています。

それがお客様の気分を上げ、心理的にも自分たちの提案が受け入れられやすくなることを知っているからです。

女性客の気分が高まる

​「話の聞き方」とは?

ただ「お客様の話を聞く」にしても、その「聞き方」次第で結果に大きな差が出ます。

本テーマにおいての効果的な「聞き方」とは、お客様の話の「内容」を聞くこと。

 

そして、その話の「内容」に含まれている「感情」を聞くこと。この2つを聞き出すことを重視します。

 

では、具体的な例を用いてその意味を説明します。

 

たとえば、カウンセリングの際、次のような会話のシーンがよくあるかと思います。

スタイリスト「今回はどうされますか?」

お客様「う~ん、どうしよう?実を言うと今日は短く切ってしまおうかとも思っているのよね」

スタイリスト「そうなんですね。短くというと、どれくらい切ることをイメージしていますか?」

お客様「そうね…どれくらい切ればいいかなぁ?」

スタイリスト「それでは、スタイル見本を参考にしながら決めましょうか」

ここに100名の美容師さんがいれば、少なくとも80名くらいの方は

 

「だから何なの?これのどこか問題でもあるの?」

 

と思われることでしょう。

しかし、先ほど説明した話の「内容」とそこに含まれる「感情」を聞くという「聞き方の定義」からすると何かが足らないとお気づきになるでしょう。

 

 

この会話の中でスタイリストは「短く切ってしまおうかと思っているの」というお客様の「話の内容」は聞いていますが、そこに含まれている感情は“聞けていた”でしょうか?

 

この例のように、多くのスタイリストさんは「短く切りたい」と言われれば、「どの程度まで短く切りたいのか?」というふうに、常にスタイルといういわば「カタチ論」的な側面でしか、お客様の言葉を理解しようとしない傾向があります。

 

サロンなのだから、お客様は髪を整えに来ているのだから、それを担うスタイリストがそのように思考し、反応するのは当然と思われるでしょう。

 

しかし、特に女性客はそういうところが、何となく「物足りない」、「つまらない」と感じてしまうのです。

「なぜ?」という

視点を持つと

お客様の感情が

​見えてくる

結論から言うと、女性客の心理は、仮にその時の希望が“短く切りたい”なら、

“なぜ短く切りたいのか?”という、この「なぜ?」を担当者に分かってもらった上で、施術してもらいたいのです。

 

この「なぜ?」とは、「短く切りたい」と思った理由とその自分の気持ち(感情)のことで、願わくは、「そこ」をわかって欲しい。

 

そして、わかってくれる人を信頼し、任せたい。これは深層心理、つまり心の奥にある欲求なので、それをはっきりと言葉にすることはありませんが、こういうところが女性ならではの心理なのです。

 

では、そんなお客様の“心の内に秘められた欲求”を満たすにはどうすればいいのか?

 

先ほどの会話例をこれまでの説明してきた内容に沿って少し改善してみます。

お客様「今日は短く切ってしまいたいのよ」

スタイリスト「そうなんですね。短く切ってみたいのですね。ちなみになぜ短くしたいと思われたのか、よろしければ、その理由をお伺いしてもいいですか?」

お客様「とにかくスッキリしたいのよね」

スタイリスト「スッキリされたい。というと、たとえば今、なにかご気分が晴れないことでもあるんですか?」

お客様「・・・実を言うとね、最近、父の介護にもちょっと疲れてきてね…。それで気分を変えたいかな、なんて思ったのよ」

スタイリスト「それは大変ですね。ということは、 “スッキリした気分”になれるのであれば、短く切る以外の方法、たとえばふんわりしたパーマをかけて軽い印象にするとか、明るめの色でカラーすることかも考えられますが、そういう方法ってどう思われますか?」

お客様「なるほどぉ~パーマなんてぜんぜん頭の中になかったけど、それもいいかもね!」

どうでしょうか?この時のお客様の気分が上がっている感じが伝わってきませんか?

 

この会話例では、

 

「切りたい」→「ではどれくらい切る」

 

ではなく、その前に“なぜ?”切りたいのか?そのような考えに至った理由をこのスタイリストは聞きています。

そうすると

 

「短く切ってみたい」

→なぜなら「スッキリした気分になりたいから」

→なぜなら「介護で疲れているから」

というようなお客様のショートスタイルにしたいという考え(話の内容)に至った背景と、その時の気持ち(内容に含まれた感情)を聞き出すことができました。

 

そして、会話が進むにつれ、お客様の心には、スタイリストに対し、「自分のことをよくわかろうとしてくれている」という安心感、信頼感が芽生えています。

 

特にカウンセリングにおいて、このような一場面が作れた瞬間、それがたとえ新規のお客様であっても、一瞬でスタイリストのファンになってしまうほど、心を動かされるのです。

 

カウンセリングの際、このような一場面を作ることができた時、カットでのご予約で来店されたお客様がパーマへとメニュー変更されるなどで、客単価がアップするというようなケースが増え、それらの積み重ねによって、結果として売上が成長していくのです。

「カウンセリングは

 髪の悩みを聞く」は

もはや常識。

しかし、その真意を

理解している人は

​きわめて少ない

「親身なカウンセリングであなたのお悩みを解消します」。

サロンの検索サイトを見ていると、カウンセリングに対する姿勢をアピールするサロンがここ数年は特に増えたように思えます。

 

このことからもカウンセリングの基本は、お客様の髪に関する不満や悩みを聞き出すことという考えは、業界内でかなり定着してきたようです。

 

たしかにこのやり方はお客様の満足度とサロンの売上、その双方を上げる実に効果性の高い方法であると言えます。

 

しかし、そもそも、なぜカウンセリングで不満や悩みというネガティブな情動にフォーカスをすることが必要なのか?その理由を充分に理解した上で、「カウンセリングは悩みから聞く」ことを実践している人が、実際にはどれだけいるのでしょうか?

 

たとえば、実際のサロンワーク中、スタイリストの方が、カウンセリングの場面で、お客様に悩みを聞いたところ、次のような展開になってしまったというようなことがなかったでしょうか?

 

スタイリスト「あの、えっ~と…特に今、ヘアスタイルに関してお悩みとかは…な、無いでしょうか?」

お客様「はぁ?ヘアスタイルの悩みですかぁ?悩みねぇ…う~ん、どうかなぁ?別にこれと言ってはね…特にないですねぇ」

スタイリスト「あっ、そ、そうですかぁ…(汗)」(その後、数秒間固まる)

お客様をお迎えしたまでは良かったものの、

「とりあえず悩みから聞けばいいんでしょ」という感覚でやろうとすると、

この会話例のように最初の一言が意外にもスムーズに出ないことって、よくあるようです。

こうなると、スタイリストのどことなくぎこちない態度に怪しさを感じ、お客様も身構える。そして、場の空気が一瞬にして凍る。一度でもこのような経験をしてしまうと、スタイリストのほうも「悩みを聞く」という方法そのものに疑問がわく、あるいは苦手意識を持ってしまう。

 

そして、それ以降のお客様から「悩みを聞く」ことをやめてしまう。

 

自店のホームページやWEB広告には、「親身なカウンセリングであなたのお悩みを解消します」と大きく明記しているにも関わらず…。

このような経緯があって、現実はカウンセリングの方法が以前のものとほとんど変わっていないというサロンさんのお話をよく耳にします。

 

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[プロフィール]

橋本 学(Manabu Hashimoto)

 合同会社 橋本事務所 代表社員

サロン専任セミナー講師

カウンセリングアドバイザー

大阪府生まれ 

 関西大学卒業後、リクルートグループにて就職情報誌の

企画営業・広告制作に12年携わった後、美容業コンサルを志し独立。

以降、約10年間、美容師の接客におけるカウンセリングを徹底研究し、今では美容業界で唯一、

カウンセリング指導だけで確実にサロンの業績アップを実現させる「接客・営業トーク術」のスペシャリストと評される。

 

年間約3000にものぼる美容師のカウンセリング事例を検証、改善を指導してきた過程で得た、効果的なカウンセリング方法を伝授する講習「儲かるカウンセリング実践術」は、全国でのべ1万人以上の美容師(エステティシャン・ネイリストらも含む)が受講。月間売上100万円未満で伸び悩むスタイリストが受講から半年後、150万、200万円プレイヤーへと急成長する事例が続出する。

 

そこに大手・中小のサロン各社をはじめ、大手美容商材メーカー・有力ディーラーが「今、業績アップのカギはカウンセリング力にある!」と大きな関心を示し、2014年度ヘアケアマイスター検定試験(一般財団法人日本ヘアケアマイスター協会主催)2次試験テキスト(コミュニケーション・スキル)の制作・監修を担当するに至る。

 著書「カウンセリング術~指名売上2倍増、3倍増のスタイリスト続出」「続カウンセリング術」は、併せて9回の増刷を果たし、「2000部も売れれば上出来」とされる美容業界の専門書としては異例のロングセラーとなった。

2016年8月「トップ美容業コンサルタントが教える驚異のカウンセリング会話術」を刊行

2017年5月、上記著書の韓国語版を刊行

発売元 合同会社橋本事務所  

所在地:〒540-0026 

大阪市中央区内本町2-3-8ダイアパレスビル904号

TEL:06-6585-0222(直) 

FAX:06-6585-0223

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E-mail :manabu.hashimoto1123@gmail.com

 

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FAX:06-6585-0223

 

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